课程导入

质量及服务相关的概念引入课题

讨论：客户带给我们困惑了吗？

第一章

服务理论

服务及其管理理论与技术

第二章

投诉处理

投诉与投诉处理的意义

什么是投诉 

投诉的实质和原因 

客户为什么不投诉 

投诉的显在诉求和潜在诉求

辩证的看待投诉 

案例研究

投诉处理原则和步序

投诉处理的原则 

投诉处理的心理准备 

受理投诉的三部曲 

投诉处理的技巧

投诉处理的禁止法则及禁言

善加利用你的背景 

懂一点“兵法”，与客户成为朋友 

案例分享

提升客诉处理人员素质

心理调节的技巧 

3H1F素质 

拿得起放得下，做一个大将 

投诉处理之善始善终

投诉历史档案的分析 

8D报告的撰写 

总结和持续改进 

课程小结

内容小结

回顾内容

回答学员问题及疑点澄清

课程应用

应用过程中可能出现的问题及解决途径

Q&A