机会或选择？

讲师介绍课程内容、目标和日程安排。

学员观看有关两个同事发生冲突的视频，演示冲突升级的情形，帮助学员辨认冲突升级的行为迹象。

学员讨论冲突的代价（冲突造成的显性和隐性损失）。

讲师介绍冲突定义及流程并进行“选择、选择、选择”活动，该活动关注通过反抗、退让和解决来处理冲突的优点和缺点。

解决冲突中的沟通技巧

学员探究语言和行为如何引起冲突。

阅读一个案例研究后，学员检查完整的讨论规划，以学习如何使用沟通工具：“互动原则”和“基本准则”进行成功的冲突讨论。

重点讲解“仔细聆听，善意回应”（同理心）基本准则的特点和应用时的关键注意点。

重点讲解“分享观点，传情达理”（巩固与修复信任）基本准则的特点和应用时的关键注意点。

拓展讲解“信任损害因素”。

通过小组活动引导学员讨论与思考信任损害因素对业务的负面影响。

进一步强调领导者留意破坏信任的迹象的职责。

视频展示明显的破坏信任的行为，然后展示明晰人员行为的先前场景。强调“分享”的重要性，以便人员不会做出猜测，因而避免低信任的情况。

讲师解释巩固与修复信任的基础是开诚布公的沟通，并系统介绍巩固与修复信任沟通流程，并重点阐述可以通过“分享”和“感同身受”基本准则来有效巩固与修复。

讲师组织讨论分享的“风险最小”部分：理论依据和思路。

讲师解释分享感受包括公开您的一切，例如情绪、缺点、错误和错误决策。学员探索分享的风险以及决定适当的分享时需要涉及的要素。然后，让学员写下可以向工作场所中其他人透露的内容。

讲师组织讨论“感同身受”意味着什么，以及可以如何帮助发现“事实”和“感受”。学员回顾有效的倾听技巧、使用此基本准则的提示以及“闭门羹”，即，可以停止某人分享的回应。

讲师解释如何通过“分享”和“感同身受”协同工作，来支持开诚布公的双向沟通。视频展示这两个基本准则的运用。

学员与搭档一起练习“倾听”和“分享”、练习使用他们自己的信任情况。

学员观看一个视频。然后，他们讲述“互动原则”和“基本准则”如何有助于解决冲突的讨论成功。

应用所学

学员使用前两个互动原则（“开始谈话”和“说明原因”）进行技能练习，在练习的过程中，帮助学员熟练使用《有效解决工作冲突-谈话准备计划表》。

冲突发展阶段

讲师引导一个讨论，主要讨论有关冲突的阶段以及在任何阶段可能导致的损害或发现（取决于如何解决冲突）。学员发现 Dave 和 Brian 之间的冲突正在升级。

讲师更深入地讨论解决策略。

解决方法最佳实践

讲师概述技能练习过程和提供反馈的 STAR 格式。

学员利用准备的场景完成一项技能练习（在这些场景中使用指导或调解解决策略）。观察员提供反馈。协助人员在每个技能练习后进行简单汇报，强调该策略适当的原因。

实践1：学员应用调节技巧“指导”进行两次技巧演练。

实践2：学员观看教学视频，重点观察人们的情绪和行为，小组讨论如何缓和激动情绪，正常进行讨论。学员使用调解技巧进行两次技巧练习。

课程总结

与会者思考如何利用新学的技能来解决工作和个人生活中的冲突。

学员反思自己在课程中的体验，回答《学员手册》中的一系列问题，并且就如何在工作中应用新掌握的技巧制定一份详尽的刻意练习行动计划。