《投其所好——服务心理和团队塑造训练》
【课程背景】
面对日益激烈的竞争和客户需求的不断升级,比起降价促销,一味下沉市场追求薄利多销,不妨换个思路,代替逐渐走向死胡同的降价策略。
“高质量服务与品牌打造”无疑是企业控制价格和提升附加价值的重要方法。在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。然而在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,或者太过刻意甚至显得只关心营销指标,根本不懂客户需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量,打造极致服务的团队体系,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取客户资源。
本课程将通过大量实践案例,以相关心理学作为理论支撑,将服务心理教学与场景模拟练习相结合,通过实战演练帮助学员快速掌握客户需求,建立服务意识和心理,精确将服务做到客户需求上,并通过团队塑造,建立完善的团队服务体系。
【课程收益】
1、解析服务心理规律,获得持续“提升”情商的能力;
3、拓展格局,激活思维,训练“超值服务”的能力;
4、洞悉人际关系本质,掌握“团队协同”的能力;
5、打造极致体验服务体系模式,树立独特品牌形象,提高竞争力
【课程对象】
企业中高层管理者、部门主管、团队主管、后备干部、资深员工等
【课程特色】
实用性强:理论+鲜活实例,内容新颖且紧扣问题痛点,简单易懂,学会立刻就能使用。
重视实践:大量实践与互动环节,课程氛围轻松愉快,让学员在练习与实践中真正学会,学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。
发散思维:全程使用教练的启发式教学,调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案,开拓学员固化思维。
技术独到:造梦式催眠创始人,用独特的心理学和管理学角度,以工科的逻辑思维,解读和剖析人格特性,解决关键问题。
【课程时长】
2天(支持1天精华版)(6小时/天)
【课程大纲】
一、情商提升应用篇(心态是服务的基础)
1.1情绪压力与效率曲线图;
情景案例:揭开情绪压力的神秘面纱;
知识互动:单手搞懂三脑理论;
情景案例:如何驾驭情绪这个好“仆从”;
4.知识互动:“踢猫”效应与情绪压力传导;
1.2压力篇
理论归纳:大自然的策略——压力应对方法集锦;
角色模拟:反用“踢猫”效应 构建“幸福”机制;
情景案例:门迎大哥的苦水;
角色模拟:拥有自己的压力可视化流程图;
1.3 三心服务价值
同理心:积极解决客户问题,把客户当家人
感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈
主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任;
案例分享:正能量传递,通过3心服务,得到客户的认可,感受到被需要的幸福感
1.4情绪篇
情景案例:高端民宿和豪华酒店的区别;
知识互动:“镜像”神经元和“内存”注意力;
沉浸体验:安全地技术、容器技术、心智模式切换技术;
1.5自我情绪压力舒缓
引入:客户快乐首先让员工快乐,客服中心的团队管理如何让员工感受关怀?
情绪压力舒缓
发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)
重新认识压力
测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在
情绪压力治本法:转变心态、寻找心流
情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳
制度建立:客服中心形成分享制度和文化,定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例,总结成功的要点。
1.6综合演练篇
角色模拟:顺“心情”的藤 摸“事情”的瓜;
综合演练:仪式感DIY、作战登机、服务上线;
二、高品质服务认知篇
2.1对高品质服务的必备认知
狼与羊的故事说明什么?
优质客户服务 也是一种营销
客户关系的四个层次
服务的常见现象
现实生活中的服务管理
分组、案例讨论分析
2.2打造高品质服务的价值和意义
服务创造价值
服务创造利润
服务挽救危机
服务证明品质
服务营造信任
2.3 一线营销团队(店铺)如何打造高品质服务
服务态度
服务主动性
服务职业化
服务技能
服务环境
服务制度与流程
服务管理系统化
2.4大型互动与游戏:团队快速文化整合与pk(5分钟)
2.5高品质服务素质打造的关键——职业化素质修炼
职业和职业化的认知
职业与职业化的定义与内含
职业和工作的区别
职业与职业精神
职业化素质的打造
案例:从“打工皇帝”唐骏看职业人素质
职业精神:个人与组织互动双赢的基石
职业道德内涵研讨
优秀企业认同的职业道德准则
影响职业道德水准的因素
十力融合铸就职业道德修养
从优秀到卓越,从技术到艺术
“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体
商业交换:职业人的契约精神
公司是职业发展的平台和舞台
对企业负责、对自己负责:树立契约精神
执行的黑洞:任务与结果
提升执行力的关键:结果第一
三、沟通与关系应用篇(服务传达)
3.1讨论:如何将服务准确传达给消费者
案例分析:(非业务价值)(XX市的雾霾虽然这几年逐渐减少,但到了冬天,还是会光顾几天,雾霾期间,我看到一家新开的店面做拉新活动,门口摆了个小桌子,扫码领优惠券和口罩,第一眼的感觉挺好,口罩几毛钱的成本,不但沉淀了客户最重要的是传递了很友好,关注客户的感觉我走进一看,发现了问题,发口罩的小姑娘慵懒的趴在桌上,也不张罗我跑过去说领口罩,她随手递给我一个,我一看是个儿童口罩,于是就问: 能不能换一个?小姑娘说:没了!但其实桌子底下还有一箱,我都看见了离开之后,我只能替老板感叹:挺好的一个方案,败在了员工的执行上)
客户价值四阶段
质量
成本
服务
非业务价值(单纯对消费者的好,客户价值体系最高级)
客户价值的定义
客户价值是为客户提供满意或者超值的结果。
缺失客户价值原因
角色不清
不要轻易跟客户成为朋友
客户是衣食父母
客户是经济来源
客户是我们全员的劳动成果
自我提前
取悦自己而非取悦客户
自我需求,而非客户需求
用内部视角代替客户视角
缺乏管理体系与标准
3.2 体验时代、生态变化
体验时代、生态变化
企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,为客户创造超越期待的价值,才能赢得客户的忠诚度
体验时代、体验价值
体验回报模型:好的体验,品牌与客户共同成长
体验损害模型:(Market Damage Model):体验损失对营收的影响量化
体验时代、忠诚塑造(NPS解读)
NPS定义:客户净推荐值,超越客户期待的美好记忆
NPS价值:客户忠诚的衡量指标
NPS驱动:良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
3.3客户至上、需求解读
客户体验金字塔
1.0初级体验:客户需求满足
2.0轻松体验:过程无须太费周折
3.0难忘体验:过程愉悦超越期待
重点客户需求分析
需求模型导入:KANO需求模型分析
基本需求:服务仅仅是满足必须的需求,如果一旦没满足,必定引发客户投诉;
期望需求:随着服务的投入,需求不断被满足,客户的满意度随之提升。
兴奋需求:客户并没有提出这类需求,需要引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待,客户满意度会快速提升。
案例分享:某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析
卓越服务3层级
1.0基本服务:被动满足客户服务
2.0满意服务:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时间, 一站式解决客户问题,减少客户投入精力
3.0卓越服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户产生信赖和依赖
现场作业2:针对内外部客户分析客户的3层需求,运用KANO模型如何提供基本服务、满意服务和创新服务?
3.4对服务客户的满意度管理
提供客户满意的服务
什么是客户满意度
客户需求
隐含的期望
什么能让客户满意
影响客户满意度的因素
勉强的满意是不够的
对客户需求管理
什么是客户的需求管理
客户需求管理的过程
做好需求管理的要素
客户满意度与忠诚度
顾客满意与忠诚的关系
客户满意度的影响因素
通过服务管理提高满意度
服务体系的构成
从客户的角度来看问题
3.5客户服务沟通基础认知篇
理论归纳:灵渠——沟通的本质与原则;
理论归纳:长城——关系的本质与规律;
知识互动:朝三暮四、葡萄与狐狸;
角色模拟:传单哥与晒衣服;
3.6综合演练篇
知识互动:夏洛特与林黛玉
情景案例:特洛伊沟通法
角色模拟:“笑而不语”沟通法
角色模拟:“拒之门外”,然后呢?
沉浸体验:沟通背后的水位
四、服务场景应用篇
4.1沟通5大态度红线
案例导入:在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨?
蔑视的态度
烦躁的态度
拒绝的态度
质疑的态度
随意的态度
小组讨论:5大态度的具体表现,可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写
4.2对话常见4大温度技巧
多用“我”表达尊敬
多用“我可以”表达意愿
运用“您能”缓解紧张
常用“麻烦,好吗?”征求同意
4.3沟通对话3大氛围营造
恰如其分的赞美
不失时机的关怀
养成习惯的感谢
高度重视的尊崇
4.4专业对话结构反馈技巧
承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾
现场演练:结合工作场景,一对一客户沟通训练,如何营造温度沟通氛围如何专业表达?
4.5沟通有法、冲突化解
问题导入:在线沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨?
服务态度:推诿、质疑、不耐烦、心不在焉;专业能力:无法解答、解答混乱、逻辑不清等;
令客户心情晴朗的CLEAR方法
Control:控制你的情绪
Listen:聆听客户诉说
Establish:建立与客户共情的氛围
Apologize:对客户的遭遇表达同情
Resolve:提出应急和预见性的方案
提前告知-
主动跟进
承诺兑现
态度真诚
程序优化
细节到位
疑难突发场景积极沟通
视频引入:超标准的服务需求,如何能积极沟通,得到客户的认可(MOT积极沟通案例)
疑难场景列举(需要提供具体案例,以下为举例说明)
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急场景
MOT积极沟通模式
探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认
现场实操演练:列举内部客户提出需求场景,从积极沟通模型设计沟通对话,并进行现场演练。
4.6 综合演练篇
情景案例:当客人过问个人隐私时
情景案例:当客人打听公司机密时
情景案例:当遇到特别“挑剔”的客人
情景案例:当不小心在客人面前弄坏东西时
情景案例:当不小心弄脏客人衣服时
情景案例:当与客人发生碰撞时
情景案例:当发现客人拿走酒店东西时
情景案例:当发现客人未付账就离开
情景案例:当客人拿自家酒店和别家酒店对比时
情景案例:当客人要求见领导/总经理时
情景案例:当客人要求见领导/总经理时
五、服务价值标准化与服务团队建设
5.1 服务岗位、满意标准(SERVQUAL国际服务质量量化指标)
案例分享:某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准
有形度:服务设施、有形展示、仪容仪表
专业度:态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰
响应度:对于问题及时响应、及时答复、及时解决
移情度:主动服务、灵活服务、个性化服务
可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
现场作业3(内外部服务满意标准1.0版本):从客户满意感知角度制定相关岗位满意度指标,对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服务标准,完善现有岗位考核体系。
5.2 MOT细节管理(知识点)
导入:MOT关键时刻管理理论
关键时刻、细节管理
细节管理ABC要点:
外表有形展示(Appearance)
服务行为(Behavior)
沟通话术(Communication)
5.3期望管理
客户价值考核(低标准高要求)
案例分析
个性实施标准化
案例分析:迪士尼,沃尔玛,海底捞
对象决定应对模式
案例分析
团队情绪维持
案例分析
六、凝聚团队应用篇
6.1综合演练篇
沟通力训练——交待事项,别出洋相
执行力训练——经办事项,别打折扣
协调力训练——协同事项,别当孤狼
组织力训练——主导事项,别埋头干
公司核心业务包括旅行式团建、培训式团建、主题式团建、策划式团建、体育式团建、户外式团建。起赢培训不断追求团建产品创新与服务超越,致力于打造成为中国最具影响力与创新力的团队建设品牌。
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