【课程名称】《商务拜访与接待》

【课程背景】

作为在医疗系统从业的商务人员（医药代表），具备商务拜访、谈判以及接待的能力对后续绩效达标、合规政策、经营指标具有非常重要的作用。然而在实际的拜访、谈判、接待过程中，经常出现：

穿着随意或过于复杂，影响专业形象

商务仪态过于随便，让客户感觉不严谨

不了解客户基本信息，拜访时词不达意

产品表达不精准，影响客户信任

未能合理预约，客户拒绝拜访

多名竞品药代排队等待，如何跟进

在拜访会谈中，不能后续成交收集谈判信息

怕得罪客户，谈判变成了讨好

不了谈判对象的需求，只关注自身的筹码

在接待过程中没有标准的服务接待流程

不懂得如何使用敬语为客户服务

过多介绍产品，有刻意卖药的嫌疑

……

在客情维护过程中，专业的商务拜访和接待是基础动作。本课程就是为解决上述问题定制而成。课程一方面从理论角度，以商务礼仪为基础，从礼和仪两个部分进行分析，系统掌握拜访中的仪容、仪表、仪态、仪言，以及拜访的标准流程及话术，如何使用敬语表达尊重，并从关键拜访和接地场景给技巧和方法；另外课程采用多种形式的教学方法，除了主体理论讲授外，案例分析，场景模拟，角色扮演等多种形式的呈现方式，帮助学员理论联系实际，掌握中的商务礼仪、仪容仪表仪式的具体要求，还能学会谈判的策略、思路，接待的流程，接待过程中的语言引导，肢体配合，最终实现知行合一的同时，做到不销则销的绩效目标，实现个人和团队绩效双赢。

【课程收益】

提升商务拜访、谈判、接待的综合意识

了解商务礼仪对于销售指标达成的重要意义

掌握商务着装及商务礼仪的基本原则

学会商务拜访中关键场景的运用

掌握商务谈判的基本技巧和关键原则

提升商务接待的标准流程及礼仪要求

掌握商务接待中的敬语使用

掌握商务接待中关键场景的运用

【课程对象】管理者

【授课方式】理论讲解+案例分析+示范演练+视频学习+小组讨论+行动学习

【课程时长】1天；6小时\天

【课程内容】

一、价值百万的商务礼仪

1.有礼走遍天下，无礼寸步难成

案例分析：董事长办公室的一张老照片

案例分析：一句话结束了一场价值千万的会谈

2.现场讨论：什么是礼仪？

礼仪是礼更是仪：礼 vs 仪

约定俗成行为规范

体现尊重推己达人

表达良善知行合一

3.个人言行举止决定未来

职业形象

企业形象

国人形象

二、商务拜访与谈判

1.商务拜访

案例分析：穿着吊带裤去做拜访的张燕

医药代表商务拜访的着装法则

衣着得体避免尴尬

男士 vs 女士着装要求

医药代表商务拜访仪容的三点建议

讨论：如何让客户一看就“不讨厌”的关键

如何让干净赢得客户的心

如何让整洁满足客户的严谨

如何让大方让客户感受到温暖

医药代表不容忽视的行为举止动作

称呼文雅得体，闻者心悦

介绍有先有后，清晰简明

握手自信有力，严守禁忌

名片扬名你我，讲究有矩

物品递送得当，舒服有礼

站姿坐姿有样，沉稳自然

微信与时俱进，交往得体

药代在拜访中的关键场景（此处可定制）

陌生医生拜访中要遵守的基本礼仪

正在跟客户介绍产品，患者进来打断

在目标客户的诊室外边有多位代表等待，怎么做有礼有节

情景模拟，讲师点评

2.商务谈判

讨论：商务谈判的本质是什么？

洞察客户需求，才是谈判的基础

商务谈判中如何收集客户信息

三个关键提问，引导客户需求

案例分析：是什么原因让医生宁愿调班也要参加的学术会议

客户说服的PREP法则

谈判协商的FABE

现场演练，讲师点评

二、商务接待流程与场景运用

1.商务接待流程

现场讨论：药店仅仅是在卖药嘛？

安心是药店带给客户的良药

药店接待的十个关键流程

第一步：迎宾问候，建立信任关系

基本要求：主动微笑，礼貌问候，使用敬语，创造温馨的购物氛围

在药店如何才能做到如沐春风的微笑

礼貌问候的基本话术：“您好，欢迎光临XX药店，请问…”

基本接待礼仪：礼仪引导、身型与手势、眼神的一致性

第二步：询问需求，聚焦服务

基本要求：开放式提问聚焦客户需求

基本话术：“您今天来药店有什么可以帮助的吗？”或“您需要寻找特定的药品或其他健康产品吗？

第三步：专业咨询，提供建议

基本要求：根据顾客的需求，提供专业的药物信息、用药指导或建议。基本话术：“这个药品主要…….,请您注意……;请问您有XX这些症状嘛？还有哪些呢？” 

第四步：产品推荐, 客户决策

基本要求：基于顾客需求，推荐合适的产品，并详细介绍产品的功效、用法用量、注意事项、价格等信息。必要时，比较不同品牌或类型的药品，帮助顾客做出选择。

基本话术：“根据您刚刚描述的症状，xx这个产品符合您的要求，这个产品主要是……用法是……，注意……”或“还有其他类似的产品，您看这个产品，主要的区别在于……”

第五步：处理疑问及异议

基本要求：解答疑问，解除顾虑，联系药剂师，给出积极解答

基本话术：“如果您有疑问可以咨询……或您还有什么顾虑吗？我可以给您解释一下” 

第六步：成交包装，标准操作

基本要求：确认顾客决定购买后，正确无误地完成交易，包括扫码、收款、开具收据等。对药品进行适当的包装，特别是需要分开包装或提供使用说明的情况。

基本话术：“您确定好了吗？如果确定好，请到收银台结账……;您是否需要手提袋？……”

第七步：安全用药提示：

基本要求：在顾客离开前，再次提醒用药安全和注意事项，尤其是关于药物相互作用、禁忌症、存储条件等关键信息。

基本话术：“先生，需要重点跟您确定一下安全用药的提示…….；”

第八步：送别顾客：

基本要求：以友好态度送别顾客，感谢其光临，并邀请其再次光顾。对于需要后续跟进的顾客，可以提醒复诊时间或下次用药周期。

基本话术：“感谢您光临XX药店，祝您早日康复；或后续如有需要帮助可以随时联系我们……”

第九步：记录与整理：

顾客离开后，及时记录交易信息，整理货架，确保药品充足与整洁，为下一位顾客的到来做好准备。

第十步：持续学习与培训：

药店员工应定期参加专业培训，以保持药品知识、法规政策、顾客服务技能的更新，提高服务质量。

2.商务接待过程中的关键场景（此处可定制）

客户质疑推荐的药品没有用怎么处理

使用SPAR话术避免客户认为引导消费

客户情绪不佳怎么做才能让对方放下警惕

有外卖订单非常忙怎么兼顾店内服务

四、课程回顾与总结