【课程名称】实战销售礼仪与客户关系维护

【课程背景】

商务礼仪活动中的人属于社会化的个人或组织化的个人，所以商务人员在商务活动中的待人接物、言行举止是代表组织的，是商务工作的内容或重要组成部分，他的职业角色、组织地位、工作性质决定了固定的礼仪规范，个人是无权选择和私下变更的，大到一个国家的新任大使递交国书，小到一个组织的总机接线员，其完成工作任务时都有—套严格而完整、不可随意改换的礼仪规范和程序，即使个人有什么特殊情绪，也只能深深埋藏心底，至少应等完成商务活动后才可以泄露、表达这种情感或情绪。而所有这一切，都直接或间接地影响着一个组织的形象塑造。礼仪是商务活动中的“通行证”，它为办事提供方便，能够提高工作效率。在现代商务活动中，讲究礼仪就能使双方更快更顺利地进入交往的境界，迅速地增进双方的友谊，为双方就某一问题达成共识提供保障，也为以后的友好发展铺平道路。在商务活动中慎重处理各种礼仪行为，了解各类场合的不同礼仪，才能起到事半功倍之效。

【课程收益】

通过课程的学习商务礼仪中礼敬、适度、自律、诚信四个基本原则的运用

通过课程的学习，帮助学员掌握高端商务拜访与接待的流程与细节

通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升礼仪在商务中的实际应用技巧；

通过课程中的启发，挖掘学员的内在潜能，塑造职业化形象，提升综合素养

【课程时长】1天，6小时

【课程要求】

分组研讨，按46人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

准备白板纸每个小组至少需要2张，A4纸若干张；

准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色。

【课程大纲】

一、快速构建你的品牌吸引力

1、用着装提升你的职场战斗力

2、个人品牌形象管理ABC原则

3、着装认知五层次

4、用服装去沟通——如何“辨色识人”

5、用个人品牌搭建信任

6、为什么说“站在未来看现在，放下小我看人性”

二、心理认知与关系搭建

认知应酬中的角色定位

建立起伙伴关系

立场是建立伙伴关系的前提

信任是建立伙伴关系的基础

利益是建立伙伴关系的动力

情感是建立伙伴关系的关键

关系搭建的三个层次

业务同频

思想共振

行为合体

三、知己解彼运筹帷幄

1.如何基于场景的更好表达

表达的四个原则

表达练习

2.如何提问

开放提问与封闭提问的区别

开放提问与封闭提问的运用场景

3.积极倾听

倾听的三个层次

倾听的四个维度

积极倾听测试；

4.如何在饭局中组织一场谈话

价值与场域的重点

谈话跑题怎么办

时刻专注人际关系

5.通过非语言识别领导的意图

讨论：语言与非语言的区别

非语言的重要性73855

非语言的组成部分

非语言的识别

非语言与领导者的状态识别

实操：应用心理学在关系营销中的运用

1、认知人行为的倾向性

2、如何有框架的识别行为背后的底层逻辑？

3、与不同的人找相同之处

4、客户沟通的辨微识心技巧

5、客户识别与思维认知

6、如何读懂客户情绪背后的意图？

四、用仪态提升你的销售竞争力

探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

小游戏：客户拜访中四种距离的界定

商务接待不可不知的礼仪

迎接的身份对等原则

主随客便原则

迎接的“先来”原则

商务握手传递的不同情感

案例研讨：你所不知的“握手大智慧”

商务名片的递送大学问

商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

现场演练：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

现场演练：商务拜访实操演练

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

商务宴请的礼仪

宴会前期准备工作

中式宴请的尊位确定、位次排序

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：客户邀约与伴手礼的选择

培训方式：讲授、场景模拟、演练

五、商务交往人士的必备锦囊（接待与拜访实操）

一、距离的奥秘

1、四种距离的界定（游戏引入）

2、四种距离的巧妙应用策略

二、客户交流的四大要求

三、迎接礼仪——掌握火候最关键

1、距离在迎接中的要求

2、做有温度的传递

四、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

五、称谓礼仪

1、称谓中你容易出的错

2、称谓礼仪的沟通应用

六、引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

1、上下楼梯的引导方式

2、搭乘电梯的礼仪

3、标准手势

4、行进指引

培训方式：游戏导入、讲授、场景模拟、演练

六、高规格接待流程与标准

一、接待前准备

（1）、掌握准确信息

1．参观调研领导职务及随团人数，乘坐车型及数量。

2．具体抵达日期和停留时间。

3．视察调研的重点内容。

4．相关人员联系电话。

5．需要了解的其他事项。

（2）、确定相关事宜

1．确定集团公司陪同领导。

2．确定参与接待的人员。

3．召开接待人员协调会，明确责任分工，安排布置具体事项。

4．根据参观调研要求，确定参观调研线路、布置汇报现场、会议室、准备汇报材料等。

5．行动预案与细节准备

7.制定详细接待方案

二、接待流程备案与预演策略

三、接待工作结束后的总结分析

四、展现风貌讲解礼仪技巧

1、引导礼仪:永远处于最恰当的位置（实操训练、案例分析）

A.行走引导：非工厂型参观人员

B.走廊引导：安排好参观队伍前中后段

C.电梯引导：进出电梯的细节

D.上下楼梯引导：不仅仅是安全

2、接待中的次序礼仪（实操训练、案例分析）

A.会晤座次礼仪

B.乘车座次礼仪

3、接待流程（实操训练、案例分析）

A.讲解对象的分类

B.讲解路线制定与确定

C.时间、地点可行性及VIP听众

D.讲解材料与辅助设备

E.与接待对象匹配的着装与妆容

F.规范告知事项

4、接待过程礼仪训练（实操训练、案例分析）

A.迎接礼仪：距离在迎接中的要求

B.握手礼仪：35秒传递热情与可信赖度

C.姿态礼仪:讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势

D.访客细节：握手、介绍、名片使用

E.访客交谈礼仪：用语规范、微笑、表情、距离

F.送客流程

G.确定参观路线、讲解及拍照摄像人员

F．掌握基本的接待礼仪，打造形象好、管理好、服务好的讲解员队伍；

演练：供应商、普通参观人接待流程规范

七、商务场合宴请礼仪

一、接待实务

接待前期准备

宴请接待的重要性

伴手礼的选择与行程安排

宴请接待与政务接待的差异化管理

二、宴请的礼仪

宴请时间、地点、陪客的选择

宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

三、位次礼仪

座位安排礼仪及细节（重点）

正副级领导座位安排；（重点）

贵宾应该坐哪里？（重点）

敬酒礼仪，用餐的礼节

中餐、西餐餐具的学问：刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位