【课程名称】 《“辨微识心”职业沟通技巧》

【课程背景】

一个优秀团队中每一个人的可持续发展中都应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多的工作场景，我们的情商就显得尤为重要，有效沟通无疑是情商的外在表现，是日常工作中的“通行证”。一个职业人土的成功需要三种基本技巧：沟通技巧+时间管理技巧+团队合作技巧。其中，沟通技巧占75%。据相关数据显示：企业中的75%的工作停顿，发生问题是因为沟通过的问题。管理学上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。因此企业内部沟通真的很重要。

《“辨微识心”职业沟通技巧》课程将围绕为什么人心难测？人性的普遍规律，运用情景进行有效沟通的方法等方面进行系统讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、传递信息的不同选择沟通技巧的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

本课程主要特点如下：

 本课程是企业内训的精品实操课程，能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。；

不是传统的单调讲授，而是以案例和现场演练贯穿全程；运用团队体验和行动学习的方式，使参训学员现场掌握知识，学以致用；

课程讲师服务于上海大众4S店、广汽丰田4S店、东方航空、中国航空、海南航空、农业银行、建设  银行、浙富控股集团、绿地集团等多家国企、外企、私企，强调以落地为目标的课程理念，实战经验丰富。

【课程收益】

通过课程的学习，帮助学员掌握沟通背后传递的深层次内涵；

通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养

通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】企业全体员工 

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 

【课程时长】一天/6小时

【课程大纲】

第一部分：为什么人心难测？

了解他人在工作中的重要意义

尊重个体的差异化

重识变色龙

男性与女性思维的差异

案例分析：为什么同样的场景他与她的差别如此大？

个体差异的原因

利益差异与立场差异

非利益差异

两类冲突的解决方案

第二部分：沟通策略

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手势

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造

第三部分：四种不同行为倾向的沟通方式

“气场强大，支配型”

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的他达成共识？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

“喜欢开玩笑，善交际型”

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

“追求平稳，不喜风险型”

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

“逻辑性强，擅思考型”

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第四部分：人文关怀与服务触感搭建（实操演练）

导入：你看到了什么？

同理心的价值？

不见面的问候

你所不知的肢体体验

构建连接获得认可

视觉定位与感官体验

赢在举手投足间的智慧

第五部分：客户情绪认知与心理安抚

什么是阳光心态？

阳光心态的具体表现？ 

安抚心态的三个维度

1、积极情绪

2、积极认知

3、积极行为

情绪安抚的时机选择与节奏

客户情绪安抚四原则

客户情绪安抚时应当注意的三大禁忌