《客户沟通与说服技巧：艺术与科学的融合》

（销售版）

课程背景：

沟通是商业活动中不可或缺的一部分，尤其在销售领域，有效的沟通技巧是成功的关键。销售人员作为企业与客户之间的桥梁，他们的沟通能力直接影响到交易的成败和企业的长期发展。因此，设计一门专门针对销售人员的沟通课程显得尤为重要。

本课程旨在提升销售人员的沟通技巧，帮助他们更好地理解客户需求、建立信任关系、有效解决问题并促成交易。课程内容涵盖了从初次接触到售后服务的全过程，包括但不限于倾听技巧、非言语沟通、说服技巧、客户关系管理以及跨文化交流等关键领域。

课程收益： 

F洞察沟通的本质，掌握建立有效沟通的策略。

F塑造卓越的售前人员形象，提升个人及团队的销售业绩。

F通过实战演练，精通关键销售场景的应对策略和话术技巧。

F建立客户信任，提升客户满意度和忠诚度。

F精准挖掘客户需求，引导客户认识到我们产品的独特价值。

F有效应对客户的质疑和挑战，转化为销售机会。

F与客户决策层建立有效沟通，推动销售进程。

课程时间： 

2天

课程大纲： 

一、客户沟通的本质：如何树立领先的沟通理念

1)沟通的本质： 探索沟通的核心目的，理解信息传递与接收的微妙平衡。

2)销售的理念的转变与要求：从单纯的产品推销者转变为客户价值的创造者和长期关系的维护者。

3)优势沟通的核心策略： 学习通过策略性沟通赢得先机。

二、有效沟通的三原则与六脉神剑：优秀售前人员的角色意识与沟通方法论

1)优秀销售经理的角色认知

a)销售经理的成长路径： 揭示售前人员的职业发展蓝图，规划成长轨迹。

b)优秀销售经理的素质模型与行为表现： 阐释成功销售经理的必备素质和行为模式。

c)销售经理脱颖而出的关键因素： 分析在竞争激烈的市场中脱颖而出的关键要素。

2)有效沟通的原则：沟通的三块基石

3)有效沟通的六脉神剑：剖析有效客户沟通的系统方法。

三、客户沟通关键场景应对策略与话术技巧

1)场景一：如何做好客户拜访

a)拜访策划： 从目标设定到行动计划，一步步策划完美的客户拜访。

b)会面准备： 细节决定成败，准备阶段的关键点和注意事项。

c)会议开场： 如何在开场白中吸引客户注意力，建立良好的第一印象。

d)有效提问与交流： 通过开放式问题引导对话，促进双方的深入交流。

e)会议结束： 如何在会议结束时留下深刻印象，为后续沟通打下坚实基础。

f)拜访中常见的问题和保障措施： 分析常见问题，提供预防和解决方案。

2)场景二：如何让客户快速信任你

a)开场： 掌握迅速吸引客户注意力的自我介绍技巧，构建引人注目的开场白。

b)印象管理： 管理个人形象，留下正面、专业的长期印象。

c)建立可信度： 学习如何通过专业知识和真诚态度建立客户信任。

d)如何建立信任的五种方法： 探索建立信任的多元策略，加强客户关系。

e)专业能力的八种体现方法： 展示专业能力，提升客户对您和公司的信任。

3)场景三：如何挖掘客户痛点、引导客户需求

a)需求探寻： SPIN，分析客户的业务挑战，提供定制化的解决方案，

b)需求引导：理解需求、满足需求、创造需求

c)客户需求的两重性： 探讨客户需求的本质与表象，找到满足客户的平衡点。

d)评估客户对观点的接受程度以及他们的决策风格： 通过细致的观察和分析，理解客户的决策过程。

e)确定客户决策风格制定说服策略： 根据客户的决策风格，制定个性化的说服方案。

4)场景四：如何挖掘产品价值及有效传递价值

a)产品关键价值要素甄别： 识别并强调产品的核心价值点，提升产品的市场竞争力。

b)绘制我司产品价值曲线： 通过可视化工具，展示产品的独特价值和市场地位。

c)讨论市场竞争态势与我司发展机会： 分析市场趋势，把握公司的发展机遇。

d)确认高价值的机会点： 识别并聚焦于能为客户带来最大价值的产品特性。

e)商务宣讲 价值呈现： 展示产品的优势和潜在风险，全面呈现产品价值。

f)价值传递： 探索有效的价值传递方式，确保信息覆盖客户的决策链。

5)场景五：如何应对客户的质疑或刁难

a)异议产生的原因： 分析客户提出异议的根本原因，提前准备应对策略。

b)克服消极情绪： 学习如何在面对挑战时保持积极态度，转化负面情绪。

c)化解抵触的五个步骤： 提供一套系统的方法，有效化解客户的抵触情绪。

d)处理异议： 掌握处理客户异议的技巧，将挑战转化为机会。

6)场景六：如何与关键/高层客户进行交流

a)关键客户心理分析：分型关键（高层）五大类客户

b)关键客户应对策略：制定分类说服策略

*总体策略

*决策链不同层级的人说服策略

7)场景七：综合说服场景演练—系统运用沟通三原则和六脉神剑

a)简化信息的技巧： 学习如何将复杂信息简化，使其易于理解和记忆。

b)自信交谈的技巧： 增强自信，提升沟通效果。

c)运用肢体语言的技巧： 通过非语言沟通，加强信息的传递力度。

d)运用统计数字的技巧： 利用数据支持论点，增强说服力。

e)使用直观辅助工具的技巧： 掌握辅助工具的使用，使沟通更加生动和有效。