360度客户关系管理

课程背景：

当前市场竞争日益激烈，客户是企业经营的利基与根本，如何发展客户关系并进行有效管理，如何持续提升客户满意度对企业的经营成功与持续发展具有至关重要的意义。

360度客户关系管理课程旨在对客户关系进行全周期和全方位的审视与管理，涵盖了客户的洞察与选择、关键客户关系的拓展与管理、项目运作中的关键客户关系管理与策略、客户声音与客户满意度管理。

本课程基于华为客户关系管理方法体系，融入了开发者作为华为营销高管及世界500强副总裁在长期客户管理实践中形成的实战性极强的方法工具。在授课过程中将针对学员企业的客户关系管理实践进行研讨，帮助企业打开客户关系管理思考空间，掌握企业客户关系管理的精髓与体系构建的方法。

课程收益：

涵盖了客户的洞察与选择、关键客户关系的拓展与管理、项目运作中的关键客户关系管理与策略、客户声音与客户满意度管理。

1.了解360度客户关系管理的方法体系；

2.掌握有效的客户洞察与竞争分析的方法工具；

3.掌握关键客户关系拓展的方法策略；

4.掌握洞察客户痛点、进行客户需求引导与管理的方法工具。

5.掌握重大项目运作中的客户关系管理重点，促进赢单。

6.了解客户声音管理以及提高客户满意度管理的方法工具

授课对象：

业务管理层；客户线、解决方案线及其他业务骨干

课程时间：

2天

课程大纲：

一、客户关系管理的目标

1.立体式客户关系管理理念及目标

2.从CRM到MCR，一字之差，华为的客户关系管理演进

二、客户关系管理是一种投资行为

1.客户洞察

（1）自下而上基于业务价值的洞察

（2）自上而下基于战略价值的洞察

2.客户选择与分级管理

三、关键客户关系拓展与管理

1.定义关键客户

2.客户的采购战略、采购模式与采购决策因素分析

讨论：企业关键客户的采购模式与决策因素

3.客户权力地图与关键决策链分析

4.客情关系发展管理与公关路径

（1）关键人物

（2）公关路径

  （2.1）接触场景规划与管理

（2.2）知己知彼，建立连接（破冰）

（2.3）积累信任，施加影响（影响）

5. 客户痛点分析及需求引导

（1）PPVVC痛苦链分析及需求引导九宫格；

演练：客户权力地图分析、PPVVC痛苦链分析与需求引导

（2）识别客户显性需求与隐性需求、引导客户需求方向与期望

（3）引导并提出价值主张与解决方案

案例：华为的客户引导场景与路径：从三板斧到五要素再到12+1

5.不同支持度客户的管理策略

（1）不认可

（2）基本中立

（3）有限支持

（4）强烈支持

讨论：企业不同客户支持度的管理策略

6.发展客户教练、明日之星

7.配置高层赞助人

8.注意隐性决策链

9.注重竞争对手分析，洞悉竞争对手布局

10.构建组织信任：从客户合作到组织合作

11.责任人与计划执行

12.关键客户关系的定期回溯与评估

四．基于项目周期的客户关系管理重点

1.培育商机阶段

2.项目管理阶段

3.合同执行阶段

4.回款管理阶段

五．客户期望与满意度管理

1.管理客户声音及问题处理与解决：

 （1）如何受理问题

（2）如何处理问题

（3）问题升级处理

（4）关闭问题并评价

2.客户满意度调查及改进

（1）满意度调查方式与管理

（2）满意度改进

(2.1) 改善产品与服务是根本之道

（2.2）解决顾虑与建立信任

（2.3）与客户沟通的技巧与策略

（2.4）如何处理客户异议与反对意见

讨论：企业客户满意度改进策略与行动计划

六．客户档案管理

（1）客户档案要作为重要资产管理：从员工资产到企业资产

（2）战略客户要进行专题研究，建立分析报告

（3）一只眼盯客户战略、一只眼盯客户财务

（4）关注客户视角的供应商策略

七. 课程总结与回顾

1. 重点内容回顾

2. 讨论：未来工作中的应用与实践计划