《引爆增长飞轮：全链路客户价值经营与盈利模式重构》

【课程背景】

在数字经济浪潮与市场存量竞争的双重压力下，中国企业正经历从“流量为王”的野蛮生长到“价值为本”的精耕细作的深刻转型。然而，许多企业依然面临严峻挑战：市场、销售、售后部门各自为战，形成信息孤岛，导致“市场花钱买来的线索，销售抱怨不准；销售辛苦签下的客户，售后服务不力导致流失”的内耗局面。客户生命周期价值未被充分挖掘，潜客转化率低、老客流失率高，最终侵蚀了企业的盈利根基。

本课程应运而生，旨在打破职能壁垒，回归商业本质。我们不讲空洞的理论，而是聚焦于“如何构建以客户为中心的全链路协同体系，驱动可持续的价值增长”这一核心问题。通过融合麦肯锡的战略框架与费曼学习法的深度解析，结合对Z世代消费心理、AI赋能工具的洞察，为企业提供一套看得懂、学得会、用得上的系统性解决方案，助力企业在不确定的时代，找到增长的确定性。

【课程收益】

体系化思考：构建从市场洞察到盈利变现的全链路战略思维，俯瞰业务全局。

精准化施策：掌握客户生命周期各阶段的关键策略、模型与工具，实现精准运营。

数据化运营：学会用数据洞察问题、驱动决策，提升管理与运营效率。

价值化增长：突破成本与价格战，重构盈利模型，实现可持续的价值增长。

【课程对象】

企业创始人、CEO、总经理等核心决策层

市场、销售、运营、产品、客户服务等部门的负责人及核心骨干

负责企业战略转型、增长策略、精益管理的项目负责人

【课程时长】

1-2天（6小时/天）

【课程特色】

顶层设计：融合全球顶级咨询公司方法论，提供系统性、结构化的战略视角。

实战导向：全部模块围绕真实业务问题展开，拒绝纸上谈兵。

学以致用：遵循“五星教学法”，确保每个知识点都能被理解、掌握和应用。

全程陪跑：讲师作为“教练”，引导学员在演练中解决自己的问题，产出成果。

飞轮的五大核心组件：

【驱动力】全链路协同：让市场、销售、服务拧成一股绳，共同推动飞轮旋转。

【导航仪】市场与竞品洞察：确保飞轮在正确的赛道上，向着正确的方向前进。

【转体】客户生命周期：飞轮的主体，包括吸引客户登上飞轮，和留住客户持续体验。

【轴心】精益运营：飞轮的基石，通过降本增效，减少飞轮转动的摩擦力。

【终极产出】可持续盈利：飞轮健康运转的必然结果，将动能转化为企业价值。

我们今天的六大模块，就是打造这五大组件的六个关键步骤。

【课程大纲】

上午场：启动与加速(9:00-12:00)

模块一：【驱动力】协同破壁——如何构建1+1+1>3的全链路增长合力？(55分钟)

1.1营销的“流量”为何总被销售抱怨“不准”？

现象：市场部追求MQL数量，销售部需要SQL质量，互相指责。

原理：“部门墙”下的漏斗断裂理论；康威定律。

策略：建立市场与销售的SLA（服务水平协议）；组建“增长小组”虚拟团队。

案例：解析【华为LTC流程】如何拉通市场、销售、交付铁三角。

工具：HubSpot线索评分模型、飞书/钉钉项目制协作工具。

1.2销售的“承诺”为何总让售后觉得“头疼”？

现象：销售为签单过度承诺，导致售后无法兑现，客户满意度下降。

原理：激励错位原理；信息不对称。

策略：将NPS纳入销售考核；建立销售与售后的信息同步机制。

案例：分析【海底捞】服务体系如何确保客户体验的一致性。

工具：客户成功SOP、NPS调研问卷。

【轻互动：1分钟投票】“在贵公司，市场、销售、售后的协同程度，请打分（1-10分）”，现场生成词云图。

1.3我们的产品/服务，真的是客户想要的吗？

现象：产品闭门造车，功能繁多但客户不买账。

原理：价值主张错配；缺乏用户共情。

策略：运用“用户画像”与“客户旅程地图”；建立C2B反馈闭环。

案例：探讨【蔚来汽车】如何通过用户社区深度共创。

工具：《价值主张画布》、Miro。

1.4如何让“市场炮火”精准支援“销售前线”？

现象：市场活动与销售节奏脱节；市场内容无法有效赋能销售。

原理：协同作战理论；销售赋能（SalesEnablement）脱节。

策略：市场部制定与销售目标关联的“战役地图”；打造销售工具包。

案例：学习【Salesforce】如何通过内容和大会赋能全球销售。

工具：ABM策略规划表、销售赋能内容矩阵。

【小组实战演练：SiloBuster】(20分钟)

任务：绘制本公司的“客户旅程”，识别至少3个因部门壁垒导致的关键“断点”，并提出一个具体的“SLA”改进建议。

产出：一张客户旅程断点分析图及解决方案。

(10:30-10:45课间休息)

模块二：【导航仪】对标超越——如何从外部洞察中找到增长的确定性？(55分钟)

2.1面对“价格屠夫”，除了降价我们还能做什么？

现象：竞争对手用低价策略冲击市场，我方陷入两难。

原理：蓝海战略思想；价值认知与价格敏感度模型。

策略：价值重构；强化品牌的情绪价值，构建差异化护城河。

案例：分析【星巴克】如何面对瑞幸的低价竞争，稳固其品牌定位。

工具：《蓝海战略》四步动作框架、品牌价值金字塔。

2.2为什么竞品的营销活动总能“刷屏”？

现象：投入相当，但竞品营销总能病毒式传播。

原理：KANO模型在营销中的应用；Z世代社交货币理论。

策略：寻找“魅力属性”，创造“惊喜时刻”；利用圈层文化和KOC矩阵引爆。

案例：复盘【蜜雪冰城】神曲营销如何以极低成本撬动巨大流量。

工具：社交媒体话题热度监测工具（如新榜）、KOL筛选模型。

【轻互动：快速头脑风暴】“说出一个你最佩服的竞品打法，及其成功关键？”

2.3如何系统性地“偷师”行业标杆？

现象：对标学习停留在模仿表面，无法学到其底层逻辑。

原理：标杆管理（Benchmarking）的“道、法、术、器”四层次。

策略：从战略、运营、组织、文化四维度解构标杆。

案例：剖析【阿里巴巴】早期如何全面对标学习GE的组织与人才体系。

工具：麦肯锡7S模型分析框架、标杆企业解构画布。

2.4如何预判竞争对手的下一步动作？

现象：总是被动应对竞品的新策略，缺乏战略主动性。

原理：竞争情报分析（CI）；博弈论初步。

策略：建立结构化的竞品信息监测体系；分析其财报、招聘等预判其战略。

案例：分享一个（脱敏的）政企大客户营销案例，如何通过分析对手实现“精准狙击”。

工具：波特五力模型、竞品动态监测雷达图。

【小组实战演练：CompetitorTeardown】(20分钟)

任务：选择一个竞品，使用“标杆解构画布”分析，并提出一个“以彼之道，还施彼身”的应对策略。

产出：一份简版的竞品分析报告及应对策略。

模块三：【转体-吸引】高效获客——如何让潜在客户源源不断地登上增长飞轮？(55分钟)

3.1钱花出去了，客户在哪？——破解“有流量，没留量”的困局。

现象：广告引流的访问量多，但注册、咨询等转化率极低。

原理：AARRR模型中的“激活”（Activation）环节缺失。

策略：设计“钩子”，提供无法抗拒的“诱饵”；优化着陆页。

案例：分析【Notion】如何通过模板社区和极简注册流程，实现高激活率。

工具：A/B测试工具、热力图分析工具。

3.2如何让潜在客户“主动”找上门？

现象：销售团队过度依赖电销、陌拜，效率低下。

原理：集客营销（InboundMarketing）VS.推播式营销。

策略：通过高质量内容吸引潜客，并利用SCRM培育线索。

案例：解析ToB代表【纷享销客】如何通过内容矩阵持续获取高质量线索。

工具：SEO关键词规划工具、企业微信SCRM。

【轻互动：角色扮演】“假如你是客户，看到以下两个广告文案，你会点哪个？为什么？”

3.3如何用AI提升线索筛选和跟进效率？

现象：销售面对大量线索不知从何下手，高价值线索被淹没。

原理：AI在预测性线索评分和自动化跟进中的应用。

策略：利用AI为线索打分和评级；使用AI机器人进行初步筛选。

案例：某金融科技公司如何应用AI客服，将线索甄别效率提升300%。

工具：SalesforceEinsteinAI、AI外呼机器人。

3.4首次接触客户，如何30秒内建立信任？

现象：销售开场白千篇一律，无法引起客户兴趣。

原理：费曼学习法之“简化”原则；SPIN销售法。

策略：用一句话说清你能为“他”带来的价值；用一个痛点问题开启对话。

案例：分享顶级咨询顾问的“电梯演讲”范例。

工具：“电梯演讲”FABE法则结构模板。

【小组实战演练：打造你的“超级鱼饵”】(20分钟)

任务：针对本公司目标客户，设计一个用于“集客营销”的“鱼饵”，并写出吸引用户获取的核心文案。

产出：一个“鱼饵”创意及核心推广文案。

下午场：深耕与变现(14:00-17:00)

模块四：【转体-留存】深耕存量——如何让满意的客户成为飞轮的“永动机”？(55分钟)

4.1客户为什么“用着用着就不用了”？

现象：客户流失悄无声息，原因不明。

原理：客户“AhaMoment”未达成；客户健康度模型。

策略：建立客户流失预警体系；主动进行客户成功干预。

案例：剖析SaaS巨头【Adobe】如何通过客户成功团队降低流失率。

工具：客户健康度评分卡、流失用户访谈提纲。

4.2如何让客户从“买一次”变成“买一辈子”？

现象：复购率低，企业陷入拉新成本高企的恶性循环。

原理：会员体系与用户成长路径设计；峰终定律。

策略：设计有吸引力的会员体系；在关键节点创造“峰值体验”。

案例：分析【Costco】会员制模式如何锁定高价值用户。

工具：RFM用户价值分层模型、用户成长路径地图。

【轻互动：小游戏“投诉翻译机”】将一句典型的客户投诉，翻译成其背后未被满足的真实需求。

4.3如何优雅地处理客户投诉，并将其转化为机会？

现象：客服面对投诉只会道歉、赔偿，无法解决根本问题。

原理：服务补救悖论；情绪价值在投诉处理中的作用。

策略：“先处理心情，再处理事情”；运用LAA模型。

案例：分享【某五星级酒店】处理重大投诉，如何让愤怒的客户成为忠实推荐者。

工具：投诉处理SOP、5-Why根因分析法。

4.4如何激活那些“沉睡”和“流失”的客户？

现象：CRM里躺着大量沉睡客户，无人问津。

原理：客户唤醒的情感账户理论；个性化召回策略。

策略：对流失客户进行分层，设计针对性的唤醒剧本。

案例：学习【某电商平台】如何利用大数据和专属优惠券唤醒沉睡用户。

工具：自动化营销（MA）工具中的“唤醒流程”设计。

【小组实战演练：流失客户“复活”计划】(20分钟)

任务：设计一个为期1个月的“客户唤醒Campaign”，包括触达渠道、沟通内容和激励措施。

产出：一份简版的客户唤醒活动方案。

(15:30-15:45课间休息)

模块五：【轴心】精益运营——如何为高速飞轮打造一个“低摩擦”的稳定轴心？(55分钟)

5.1为什么我们“看起来很忙”，却“不怎么赚钱”？

现象：业务量增长，但利润率持续下滑。

原理：帕累托法则（80/20原则）；成本结构黑箱。

策略：识别并砍掉低价值业务；精细化核算CAC和LTV。

案例：分析【小米生态链】模式如何对传统制造业进行精益改造。

工具：LTV/CAC比率健康度分析模型、业务贡献度四象限矩阵。

5.2哪些成本是“隐形杀手”，正在吞噬你的利润？

现象：大量的沟通、决策、机会成本被忽略。

原理：交易成本理论；精益管理中的“七大浪费”。

策略：绘制“价值流程图”（VSM）；推行标准化作业。

案例：学习【丰田生产方式TPS】如何消除生产现场及办公室的浪费。

工具：价值流程图（VSM）、“七大浪费”自检清单。

【轻互动：快速估算】“估算一下，你每天花在‘无效会议’上的时间占工作时间的百分比是多少？”

5.3如何让每一分预算都花在“刀刃”上？

现象：年初拍脑袋定预算，年底搞突击。

原理：零基预算法（ZBB）；滚动预测。

策略：预算申请与核心业务目标（OKR）强绑定；建立快速验证的ROI评估机制。

案例：探讨【字节跳动】的“AB测试”文化如何渗透到预算分配中。

工具：OKR目标设定与追踪表、简易ROI匡算模型。

5.4除了裁员和降薪，还有哪些更智慧的成本管控方法？

现象：一提到降本，首先想到的是人力成本，伤害士气。

原理：全面成本管理（TCM）；技术赋能与流程自动化。

策略：利用RPA替代重复性人工；通过共享服务中心（SSC）整合后台职能。

案例：介绍【某大型保险公司】如何通过引入RPA机器人处理保单录入工作。

工具：RPA适用场景评估清单、共享服务中心可行性分析框架。

【小组实战演练：寻找身边的“浪费”】(20分钟)

任务：运用“七大浪费”框架，找出部门或流程中至少5个“浪费”现象，并对最严重的一项提出改善建议。

产出：一份“浪费”清单及改善方案。

模块六：【终极产出】价值重构——如何将飞轮的动能转化为可持续的盈利能力？(55分钟)

6.1“一招鲜”的盈利模式为何越来越危险？

现象：过度依赖单一产品或客户，抗风险能力差。

原理：商业模式九宫格；第二曲线创新理论。

策略：围绕核心能力，构建“产品×服务×数据”的多元化盈利组合。

案例：分析【亚马逊】如何从在线书店，生长出AWS、Prime会员、广告等多条盈利曲线。

工具：《商业模式画布》、安索夫矩阵。

6.2如何设计让客户“无法拒绝”的定价策略？

现象：定价靠“拍脑袋”或“参考竞品”，无法最大化利润。

原理：基于价值的定价法；价格歧视与收益管理。

策略：提供阶梯式定价；按用量付费；订阅制。

案例：探讨【SaaS软件】的经典三级定价策略如何对应不同客户群体。

工具：价格敏感度测量法（PSM）。

【轻互动：现场辩论】正方：高毛利是王道；反方：高周转是关键。

6.3如何把“财务数据”翻译成“业务语言”？

现象：业务与财务“两张皮”。

原理：杜邦分析体系；非财务指标与财务结果的关联。

策略：将财务指标分解为业务团队可操作的过程指标。

案例：分享如何为连锁零售企业建立“经营分析驾驶舱”。

工具：杜邦分析树状分解图、业务-财务指标关联地图。

6.4最终，我们应该如何衡量“成功”？

现象：片面追求短期财务指标，忽视长期价值。

原理：平衡计分卡（BSC）思想；可持续发展（ESG）理念。

策略：建立包含财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度的综合绩效评价体系。

案例：简述【微软】如何通过考核转型，实现市值飞跃。

工具：平衡计分卡（BSC）设计模板。

【小组实战演练：重构你的盈利公式】(20分钟)

任务：回到《商业模式画布》，审视公司的盈利模式，提出一个“第二曲线”增长点或定价优化方案。

产出：一份关于新增长点或定价优化的“电梯演讲”方案。

课程总结与行动计划(10分钟)

回顾“客户价值增长飞轮”核心框架。

AAR（AfterActionReview）：学员分享最大收获、待澄清困惑、下一步行动计划。

讲师总结与鼓励：真正的改变，从走出这个课堂开始。将今天的所学转化为一个微小的行动，立即开始！