《体验为王》

打造让客户尖叫的产品体验

【课程背景】

产品经理存在的价值是洞察用户心理和用户诉求，寻找背后的市场机会和商业规律。尤其是当下全面进入存量市场的时代，“如何打造让客户尖叫的产品体验”来提升客户留存与复购，成了很多产品经理所要解决的问题。而产品经理们在工作中往往会遇到以下困难：

1、客户需求不明确：瞬息万变的BANI时代，客户需求变化飞快，有时候甚至客户也说不清楚自己需要什么。而如果把握不准用户需求和痛点，就会影响产品的设计和开发。

2、产研成本难下降：产品研发不可避免的存在废品率，高居不下的研发投入不仅带来了产品营收回本的账期压力，也伴随着对市场预判的机会风险。

3、新品推向市场难：新品推出往往伴随着学习成本的增加，如果不能清晰说明和完整验证产品价值，新品销售往往起步很难，也很难说清楚到底是产品的问题还是销售的问题。

本课程将帮助产品经理提升在市场洞察、用户需求、产品定位、市场投放四个关键任务上的工作效能，提升产品经理的工作信心和投入积极度。

【课程收益】

1、了解让客户尖叫的产品成功的4个关键因素：目标用户-细分市场-需求痛点-价值主张

2、掌握3种市场调研的常用工具方法：问卷法、访谈法、观察法

3、明确辅导并运用4种用户洞察的的工具方法：客户旅程地图，同理心地图，需求洞察三层次，关键体验SOP

【课程特色】

1、理论结合实际，聚焦真实工作任务，提供实战型解决策略及步骤

2、丰富互动及演练，激发学员思考，促进知识理解，强化操作记忆

【课程对象】

本课程适用于企业内的产品经理、用户体验设计师、市场营销人员、客服经理等中层业务骨干和高潜人群

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

课程导入：好产品为何让客户尖叫

1、好产品为何让客户尖叫

2、案例导入：

3、打造产品体验的6个关键步骤（源自斯坦福的设计思维底层逻辑）

模块一、用户需求洞察与市场定位

1、目标用户群界定

2、细分市场分析

（1）明确服务的目标受众

（2）区分不同用户群体的特性与需求

（3）代表案例解析

3、需求痛点提炼

（1）通过调研识别用户在现有服务中的需求

（2）分析需求中的不满与未满足

（3）案例：瑞典银行

4、价值主张设计（两天版，此处有2小时的小组讨论+展示；1天版仅讲解）

（1）差异化服务特色

确立服务的独特卖点

分析与竞争对手形成的鲜明对比

（2）市场定位策略

（3）代表案例解析：zappos，airbnb

二、服务设计流程与体验优化

1、服务蓝图制定

（1）触点管理

梳理用户与服务交互的所有触点

设计无缝衔接的体验流程

案例：印度的婴儿保温箱

（2）服务流程优化与提效

2、工具演练：用户体验旅程地图（两天版，此处有2小时的小组讨论+展示；1天版仅讲解）

（1）情感设计

工具体验：同理心地图

（2）关键时刻优化

案例：星巴克

（3）加深用户印象

3、服务标准化与个性化平衡

（1）服务标准化

（2）服务一致性与品控

（3）个性化服务方案

（4）建立用户偏好数据库

（5）代表案例：英国电信BT公司

三、技术应用与数字化转型

1、数字平台建设

（1）在线服务平台：开发易于使用的网站或APP，作为服务的主要接触点

（2）智能化工具集成：运用AI、大数据技术，提升服务的智能化水平

（3）代表案例：钉钉的产品方法论+钉钉客户体验案例

2、数据驱动决策

（1）用户行为分析

（2）构建用户行为模式

（3）服务改进反馈循环

（4）基于数据反馈快速优化服务策略

（5）代表案例：POST-卢森堡邮政的移动体验

3、建立跨部门的客户体验反馈协作机制

四、团队与文化塑造

1、服务团队建设

（1）人员选拔与培训

选拔具备服务意识的团队成员

服务特质评估与训练

服务机制建设

（2）跨部门协作机制

（3）代表案例解析

2、服务文化培育

（1）以客户为中心的理念

（2）将用户满意度作为企业文化的核心价值。

（3）持续学习与创新的氛围营造

（4）代表案例解析

3、小组行动学习：设计冲刺（两天版，此处有2小时的小组讨论+展示；1天版仅讲解）

（1）现场分组，抽取产品选题

（2）现场客户访谈

（3）产品原型设计

（4）现场验证并迭代

（5）二次迭代产品，并发布

（6）小组互相点评，老师点评反馈

五、品牌形象与市场营销

1、品牌塑造

（1）品牌故事与价值观

构建独特的品牌故事

传递品牌的核心价值观

代表案例解析

（2）视觉识别系统

（3）品牌辨识度打造

2、市场推广策略

（1）多渠道营销

结合线上线下渠道

实施精准营销策略

新媒体营销玩法

（2）口碑营销与用户参与

3、代表案例解析

六、学习总结

1、重点知识点回顾

2、个人行动计划

3、团队学习复盘与分享