【服务意识提升与服务礼仪】（餐饮版）

【课程背景】

评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质直接表现出来。同时，餐厅服务人员的外在形象和沟通语言，也会让客人有不同的体验和感受。所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。

因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好餐饮服务工作的根本途径。

【课程收益】

树立正确的服务理念，调整服务心态

加强学员对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量

帮助学员塑造与本餐饮品牌/餐厅形象相符合的个人职业化形象

掌握客户服务过程中的沟通技巧，享受客户服务全过程

加强餐厅服务人员的职业化能力修炼

【课程特色】

亮点1：小型团队游戏，让学员理解服务的重要性

亮点2：通过讲授、案例、讨论、练习等教学活动，掌握服务礼仪要点

【课程对象】

餐饮从业人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程形式】

课程讲授+学习活动（情景模拟/案例分析/引导共识/视频观摩/团队游戏）

【课程大纲】

一、餐厅服务人员应具备的服务意识和服务心态（1H）

1. 让客人满意的餐厅必要衡量条件

1）站在客人角度考虑问题的服务原则

2）客人眼中的最佳餐厅

3）客人需求：客人买的是服务

4）服务的真谛

2. 餐厅服务人员必备的服务心态和服务意识

1）餐厅服务人员需要必备的“十项”服务意识

2）餐厅服务人员需要具备的服务心态

3）警惕“陷阱”心态——员工心态决定企业发展

【章节教学活动】

1.案例讨论/视频教学（你喜欢哪个服务员？）

2.团队小游戏：备受攻击（体验被不良服务对待的感受）

二、从“首轮效应”开始的服务——餐厅服务人员职业化形象塑造（1H）

1. 餐厅服务人员职业化形象塑造

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律

2）何为职业化的形象

3）餐厅服务人员职业化形象的作用

2. 从头到脚塑造餐厅服务人员职业化形象

1) 发型要求

2）面容要求

3）餐厅服务人员女员工面部妆容要求

4）面容和手部细节要求

5）餐厅服务人员工装、帽子要求

6）餐厅服务人员配饰要求等

7）鞋的要求和细节

3. 餐饮员工上岗前的自检与互相监督提醒

【章节教学活动】职业化形象自检

三、无声的餐饮服务语言——表情礼仪（1H）

1. 表情的魅力

2. 微笑的作用与要求

3. 微笑训练：三米八齿

4. 打造的目光服务：目光三角区

【章节教学活动】表情练习：微笑/眼神

四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪训练（2H）

1. 服务中常用形体仪态礼仪：站、坐、走、跑

2. 餐饮服务工作中常用的手势：指引、领位、指物

3. 餐饮服务的三搭配和四个勤

4. 餐饮服务中的形体禁止要求

【章节教学活动】

1.仪态礼仪练习

2.综合场景：情景表演

五、开口就要打动客户——餐饮服务中的客户沟通礼仪（1H）

1. 优质有效的餐饮客户沟通礼仪

1）餐饮行业沟通语言的要求：礼貌化、人情化、生活化、特色化

2）有效的餐饮对客沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究

3）餐饮行业沟通必备的礼貌用语和服务用语

4）餐饮行业的服务禁忌语

5）餐饮行业的四不准：不冷落客人、不敷衍客人、不回绝客人、不反驳客人

【章节教学活动】

1.自我介绍练习

2.礼貌用语及服务用语练习