转怒为喜——客户投诉与应诉处理

【课程背景】

一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：

从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。

由此可见在服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。

本课程针对窗口服务的特点，通过服务人员基本素质训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理技巧等三方面的高素质训练，结合案例分析，全面强化相关人员投诉管理能力，提升客户满意度，塑造企业形象。

【课程收益】

1、正确理解与看待投诉事件的发生，积极应对心态建立；

2、掌握常有效沟通的完成环节、具体技巧；

3、学习日常投诉处理技巧，提升化解客户投诉的能力。

【课程对象】投诉处理等服务相关人员

【培训方式】互动教学，视频学习，分组讨论，角色扮演，案例分析、工作实例应用

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程特色】

1、结合心理学理论基础，深入浅出，立足职场，实用性强；

2、把握成人学习的特点，加入大量互动，让学员变为主动性学习；

3、将所授技巧穿插到整个授课中，所见即所得，便于学员快速理解与掌握。

【课程大纲】

第一章服务人员基本素质训练

一、心态训练

1、正面积极

2、主动出击

3、全力以赴

二、沟通技巧训练

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

三、投诉观念建立

1、客户是必须享受服务的

2、客户一定会抱怨

3、处理投诉的关键在于沟通

4、换位思考

5、态度很重要

第二章客户投诉心理分析

一、客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

互动：不同类型的场景扮演及类型判断

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析

第三章客户投诉的处理技巧

一、客户投诉应对的3大原则

1、投诉是金，反败为赢

2、先处理心情，再处理事情

3、实效是关键，投诉莫升级

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听——建立与客户的信任关系

2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧

3、分析原因——通过提问技术找到问题原因

4、提出方案——与投诉内部客户达成协议

5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素

6、跟进实施——感动客户的回访技巧

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

课程回顾与总结