向上沟通与跨部门协作

如何做好向上与平级的高效沟通

（温馨提示：本课纲可以根据客户需求做出调整，以便课程更有正对性）

课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程收益：

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握向上沟通的技巧，做到上下级沟通，执行有力

掌握跨部门沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织

课程对象：全员

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

第一讲：沟通有“道”高效向上沟通的核心关键

一、员工的沟通常见问题

案例：某公司员工因沟通问题与领导产生冲突

1.不能很好的理解上司的意图

2.不善于跟上司沟通

3.不能保持及时的沟通

4.表达不清晰重点，避免冗长

5.总是理解不了上司的真实意图

6.不善于甚至不敢跟领导沟通

思考：当沟通没有结果，这是谁的责任？

归因理论：沟通没有结果，问题得不到解决，责任都在沟通发起人身上。

二、向上沟通的核心关键工具双向沟通模型

1.  沟通的基本定义

2. 沟通的两条底层逻辑

关注感受（洞察情绪）

面向未来（实现目标）

3. 双向沟通模型

案例：王若筠在接受上司的指令时出了什么问题

1）发送者编码原则

沟通的目标是否明确

沟通的内容是清晰有条理

2）接受者解码原则

如何有效的从上级那接受信息

换位思考：对方为什么这么说，他的需求是是什么

3）双方反馈原则

及时双向的确认保障沟通更有效

建立主动反馈习惯，确保沟通无误差

4）沟通的降噪

5）沟通的媒介物

4. 沟通的三环节

1）表达

2）倾听

3）反馈

4. 中国式的沟通特点

第二讲：沟通有“法”向上沟通的四个把握

一、高品质沟通的四把握

1. 把握角色沟通需要正确的行为模式

经典案例：向上沟通时，面对不同的对象，有不同的行为模式

2. 把握态度沟通需要处理好情绪

三种沟通态度

经典案例：应必备的沟通态度

先处理心情，再处理事情

先处理自己的心情

再处理别人的心情

3. 把握方式

4. 把握距离

沟通的4个距离

第三讲：向上沟通的角色建立

一、向上沟通3原则

1. 经典案例呈现

小组讨论：从该案例分析出向上沟通的方法

小组分享

2.向上沟通三个关键

有胆

有心

有准备 

3.向上沟通三原则

调气氛

搬梯子

带礼物

4. 掌握上司的工作特点

案例1：佛山某公司培训经理被辞退

每个人都有自己的工作习惯和风格特征

两种不同的工作习惯：读写型与听说型

两种不同的工作风格：复合型与专注型

第四讲：常见工作场景如何做好向上沟通

一、 如何接受指示，对接上司的工作安排

小组交叉练习：某公司李经理通知下属小王布置任务，你作为小王如何接受领导的指示。

1.经典方法：任务接受5步法

记录任务防漏听

复述指示防误解

明确标准防误做

探讨方案增效果

寻求支援保结果

2.经典工具一：SMART法则

3.经典工具二：麦肯锡俯瞰视点三角模型

二、如何向上级汇报工作

1.汇报工作的重要性

2. 汇报的时机把握

思考：什么时候汇报工作最合适

3. 汇报工作的内容

汇报工作的常见误区

汇报工作的准备

4.汇报工作的方法：怎样做一清二快的汇报？

经典方法：金字塔原理

经典工具：一清单

〔案例分析〕沟通的三大方向：上、下、平

〔工具实战〕工作汇报四步法

上级问题预测清单

实操练习：如果你是王若筠，面对这些情况，你会如何汇报

三、如何与上司讨论问题

1. 经典案例：遇到问题的小王找李经理讨论问题

2. 作为下属不给上司出问答题

3. 方法：带着方案找上司3步法

4. 如何发表异议

决策之前要敢于表达自己的想法

决策之后要学会服从上司的安排

方法：说服领导的方法

四、如何面对上司的批评

1. 批评有时在所难免

2. 上司批评你的五种情况分析

3. 接受批评时态度诚恳

上司表达完以后，积极回应

落实完成，立即汇报新进展

5.延申：上司批评的时候不争辩，不解释的原因

6.保持清零原则

本讲回顾

第五讲：跨部门沟通

一、建立内部客户意识，提升组织协作力

1. 组织核心骨干的角色认知

作为核心骨干我们的职责是实现组织共同目标

没有任何一部部门是独立存在的

协调好组织间的合作，是管理者的义务

2.为什么要提倡内部客户服务？

内耗严重部门墙太厚，缺乏服务意识；

（小组讨论：我们在工作中遭遇过什么样的“部门墙”问题）

角色错位攘外先安内；

价值脱节服务是利润的源泉；

协作缺失学习跨部门的系统思考。

案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例：某公司的倒三角组织给我们启示

3. 让内部客户满意

什么是内部客户？

谁离外部客户更近，谁就是内部客户

思考：作为公司的职能部门，谁是我们的内部客户呢

员工必须思考的4个问题；

建立内部客户服务流程。

案例讨论：招不上人，谁的责任？

经典案例：某公司生产部与品质部之间的“斗争”。

4.一切以公司的大局为重

聚焦到公司的总目标

彼此协调，实现共同目标

公司产生好的业绩，才有部门的良好发展

管理好个人情绪

视频案例：作为管理者，上传下达，要管理好自己的情绪，积极乐观面对工作中的问题，更不能向下传递负面能量

二、跨部门沟通的关键：同理心

视频案例：乔家大院

1.同理心的表现形式

2.沟通的FAB法则

说服人的FAB法则

经典案例：与上司沟通的经典案例

小组讨论：从这个案例中读到了什么

3.高品质赞美的技巧

赞美的原则：用心发现对方的优点

赞美的方法：高效赞美3部曲

4.先跟后带的技巧

原则不可以改变：面对同事，先建立认同，再表达观点 

细节可以商量：具体的问题具体探讨，主动及时跟领导沟通

实操演练：需要跨部门同事支持的时候，如何与跨部门同事沟通

三、跨部门协作的方法

案例呈现：采购部和生产部门的沟通，如何处理会更好

1.找痛法影响他人的技术以他人的利益点影响他人的技术

2.主动积极，提前规避

主动+ 体谅+谦让

先提供协助+再要求对方配合

3.FAB法则

说服别人有方法

分析利弊+双赢结果

4.处理冲突的方法

认真不较真：原则不可以改变，细节可以商量，寻找第三方案

得理且饶人：没有妥协就没有和谐

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程